Hoe DELTA haar online bestelprocessen radicaal versimpelde met slimme formulier data en continue optimalisatie

De uitdaging

DELTA Fiber is al jaren bezig met conversie-optimalisatie. Het team beschikte gedurende deze jaren over een breed arsenaal aan onderzoeksmethoden: van uitgebreide webanalytics tot klantinterviews en natuurlijk talloze A/B-testen. Elke stap in de bestelstraat werd nauwlettend gevolgd, hypotheses werden continu gevalideerd en optimaliseren was dagelijkse kost.

Telecom is een typische commodity markt waar de customer experience absoluut cruciaal is. Ondanks het brede arsenaal aan middelen, bleef er één cruciale vraag knagen: waarom haken mensen precies af? De bestaande analyses lieten op stapniveau wel zien waar bezoekers uitvielen, maar boden geen antwoord op de vraag wat er werkelijk misging op veld- of interactieniveau. Met duizenden bezoekers per dag betekende dat: veel meten en testen, maar nog steeds deels varen op aannames.

Juist die verdieping, inzicht tot op het niveau van individuele formuliervelden en micro-interacties, miste DELTA. Waar ontstaat precies de frictie of frustratie? Welke details kosten ongemerkt omzet? En waar liggen de grootste kansen om echt het verschil te maken? Dáár lag de behoefte aan een volgende stap in data-gedreven optimalisatie.

De experts van Yellowgrape haakten aan, samen met Exatom, om de black box open te breken en het bestelproces volledig inzichtelijk te maken, data tot op veldniveau.

De aanpak

De samenwerking startte met een pilot in de zomer van 2023. Binnen vier weken leverde Exatom inzichten op die de bestaande aannames op hun kop zetten. In het besteltraject voor vaste diensten (internet, tv, bellen) bleken met name de velden voor installatiedatum, adresvalidatie en IBAN de grote struikelblokken.

Een ander voorbeeld ging over het kiezen van het moment wanneer de monteur langs zou komen. In de voorgaande situatie was het zo dat de bezoeker dat moment zelf moest kiezen, na de aanpassing werd er naast deze vrije keuze ook een optie getoond voor het eerst mogelijke moment. Daarmee werd een groot deel van de twijfel weggenomen, zo kwam het ook terug in de cijfers in Exatom. Hesitation time nam af van 42 naar 19 seconden. Zo ging de drop-off van 24,1% naar 18,4%.

Met Exatom’s Form Analytics werd dus snel zichtbaar waar bezoekers fouten maakten, terugkeerden of afhaakten. Deze inzichten vertaalde Yellowgrape razendsnel naar concrete designkeuzes, A/B-testen en technische verbeteringen. Daarna werd dezelfde aanpak toegepast op DELTA mobiel, waardoor een continu leerproces ontstond: analyseren, testen, verbeteren en opnieuw meten. DELTA zorgt er tenslotte voor dat fixes, ondanks een volle backlog, toch snel geïmplementeerd waren. Ook werd samen met Yellowgrape de A/B-testing roadmap goed gevuld op deze manier. 

Het unieke van Exatom in een CRO proces: niet alleen zien waar het precies misgaat, maar het ook direct kunnen oplossen. Dankzij actiegerichte inzichten, betere veld-validaties en heldere microcopy werden problemen weggenomen waar ze ontstonden. Zo werd optimalisatie geen eenmalig project, maar een vast onderdeel van de dagelijkse operatie.

Het overall resultaat

Het nieuwe bestelproces leverde DELTA een conversiestijging van maar liefst 22% op. Dit is overigens niet puur op het conto van inzichten uit Exatom te schrijven. Echter hebben deze inzichten wel een belangrijke bijdrage geleverd aan het optimaliseren van de nieuwe bestelstraat. Maar misschien nog belangrijker: optimalisatie is nu een gezamenlijke aanpak geworden. Teams van Digital, Marketing, IT, Sales en Legal werken samen aan het bestelproces, en nieuwe producten, prijzen of acties worden continu getest en verbeterd op basis van Exatom-data.

Wat maakt deze aanpak uniek?

• Inzicht tot op veldniveau: Geen black box meer, maar precies weten waar de pijn zit.
• Direct activeren: Inzichten worden omgezet in verbeteringen op het formulier, van validatie tot microcopy.
• Supersnel resultaat: Eerste verbeterpunten al zichtbaar binnen 72 uur.
• Continu proces: Optimalisatie als vast onderdeel van de operatie, geen project met een einddatum.
• Samenwerking: Exatom biedt gedetailleerde inzichten en daarmee de mogelijkheid tot uitvoerige analyse, Yellowgrape vertaalt inzichten naar acties en experimenten, DELTA voert structurele verbeteringen door.

De volgende stap

Data-analyse is bij DELTA geen momentopname meer, maar een doorlopend proces. Terwijl de salesfunnels verder worden verfijnd, verbreden we de aandacht nu naar retentie en service in Mijn DELTA. Ook daar geldt: elke klik is een kans om frictie te verminderen en conversie te verhogen.

Samengevat

De kracht schuilt al jaren in de combinatie. Exatom levert het inzicht en het begrip dat andere tools niet kunnen geven. Yellowgrape is de strategische partner die deze inzichten vertaalt naar actie, van directe fixes tot slimme A/B-testen. Zo maakt DELTA met onderbouwing, onderzoek en validatie haar bestelproces elke dag een beetje beter en elke klantreis een stuk makkelijker.